一、挂牌着装

1、工作时间必须穿着统一服装，实行挂牌服务。

2、着装整洁，戴大沿帽、肩章、肩徽、衣扣整齐无缺。着平跟、坡跟、中跟鞋，不准穿拖鞋。

3、佩戴服务牌，服务牌上线应与制服左上衣袋上线平齐，佩戴牢固，防止遗失，不得互相借用。

4、服装换秀时间应根据本地气候由各站作出统一规定，不得随意混穿。

5、酷暑严寒季节，统一服装确定不能满足穿着需要时，各站可根据实际情况作出相应在交通规定。

二、礼貌用语

1、客运站全体职工应使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明礼貌用语，做到态度和蔼，语要亲切，推广普通话。

2、常见情况礼貌用语

（1）当旅客询问或接电话时：您好！请讲。

（2）当问讯旅客多，不能及时答复时：对不起，请您稍等一下。对不起，让您久等了。

（3）向旅客表示歉意时：对不起，请原谅。

（4）当旅客提出批评时：对不起，谢谢您对我们的批评帮助，我们一定尽力改正。

（5）当旅客表示感谢时：不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝贵意见。

（6）当查票、验票时：对不起，请您将车票拿出来。

（7）当旅客无票或票额不足时：对不起，同时，请您按规定补票。

（8）当检查禁远品时：同志，为了安全，我们进行禁运物品检查，请您协助，谢谢。

（9）当旅客离站时：再见，欢迎您再来我站乘车。

3、特殊情况礼貌用语：

（1）当观察到旅客焦急不安时：同志，您是不是有什么急事？请告诉我们，我们帮您想办法。

（2）当旅客发火时：同志请您冷静些，有什么意见慢慢讲。

（3）当发现旅客神情异常时：同志，您是不是身体不舒服，需不需要上医院？同志，您是不是有什么为难的事？能不能告诉我们？请到值班室休息一下好吗？

（4）当旅客之间发生纠纷时：请旅客同志不要争吵，有什么问题向我们反映。

4、固定礼貌用语：

（1）问候用语：旅客同志们，您们好！襄城汽车站播音室，现在开始为您服务。今天是××年×月×日，星期×，农历×月×日。我们全体站务员欢迎你们到本站乘车，我们将尽力为您提供优质服务，使您旅途愉快。在服务工作中有什么不周到的地方，请您提出宝贵意见。

（2）排队用语：旅客们，你们好。×点××分开往××方向的××次班车，现在在此排队。我们站实行对号入座，凡是持有座号车票的旅客都能坐到自己的座位，请旅客同志们按顺序排队，请大家检查一下自己的行李物品，不要遗忘在候车室里。为了大家的乘车安全，行李中不准夹带易燃易爆等危险品，带有危险品的旅客，请与我们联系，我们将帮您妥善处理。

（3）检票用语：旅客同志们，现在开始检票进站。请大家把车票、行李票拿在手上，依次检票进站，不要拥挤；时间快到了，请买好票的同志马上进站上车。

（4）发车用语：旅客同志们请注意，本次班车是开往××方向的第××次班车，沿途经过××站、××站……，请您查看一下车票，有上错车的同志、送亲友的同志您请下车；为了保证您在旅途中的安全，车上严禁携带易燃、易爆等危险品，如已经带入车厢的，请交给我们帮您妥善处理。车厢内请不要吸烟，开车时，请大家不要将头、手和身体伸出车外。车未停稳不要上下，不要翻越车窗，拉好扶手，注意颠簸，以免发生危险；本次班车现在就要开车了，祝旅客同志们旅途愉快。

（5）到站用语：请旅客同志们将车票、行李票拿在手上，按顺序出站，不要拥挤。请检查一下自己的行李物品，不要遗忘。欢迎您再来我站乘车，再见。

三、广播宣传

1、作好播音准备，首先播问候用语。

2、检票前播本站班车车次、线路和检票进站以及旅客乘车等有关事项。

3、发车前播发车用语，发车时播放进行曲。

4、客车进站播欢迎用语，介绍出站、住宿转乘、游览等有情况。

5、每日定时宣传党的方针政策，宣传候车、乘车有关知识，宣传本站职工和旅客中好人好事，播放文艺节目。

四、候车服务

1、整理车次牌、座椅，校对时钟，调换报纸，使候车厅各种设施摆放有序。

2、为旅客指引购票、问讯、寄存、乘车和办理货票的地点。

3、主动关心旅客，对老、弱、病、残、孕、幼旅客重点照顾，帮助他们解决旅行困难。

4、维持候车室秩序，注意查堵禁运物品。

5、征询旅客意见，努力改进工作，为旅客提供方便。及时供应茶水、代售邮票、信封（纸）、晕车药、提供针钱包、出租雨具等。

五、窗口售票

1、提前上岗，作好以下准备工作：

（1）售票窗口挂当班售票员姓名或工号。

（2）检查票箱、票板、日戳，备足客票和回找零款。

（3）检查售票记录、注意班次、时间、座位有无变动，预留、预售票额是登记划号。

2、按规定时间开窗售票。接受票款要平摊、点数，放在旅客看得见的地方。坚持“三问三唱”和“六步工作法”。即：问到达地点、问乘车日期、问车次时间。唱日期车次、唱票价金额、唱回找零款。六步工作法：一问地点、二收钱、三撕票、四对、五看、六递出。

3、注意旅客流量、流向、流时情况，需要增加、调整班次，应及时与有关人员联系。开车前一分钟停止发售当班车客票。

六、问事问讯

1、主动接待问讯旅客，语言礼貌，态度和蔼。

2、熟悉本站运输业务知识，耐心回答旅客询问，做到迅速、准确、清楚。

3、当好旅客参谋，提供最佳旅行路线。

4、做好电话、电函留票、订票及登记工作。

5、负责向其它岗位传达旅客意见。

七、检票上车

1、提前到达工作岗位，向旅客介绍班次、时间、到达站名、乘车注意事项。

2、插好车次牌，组织旅客按不同车次排队等候进站。对老、弱、病、残、孕、幼旅客安排优先上车。进站时，排成单行领队进站。

3、对进站旅客认真检票，做到看清票种、班次、日期。注意查补行包票、儿童票。

4、对上车的旅客逐个查票，做到“三对三查”，即：对时间查车次，对到站查座号，对路签查结算凭证，填写好路签、凭证。保证旅客不错乘、行李不错运。

八、出站验票

1、检查磅秤，备齐票证零款及必要的计量尺。向接客群众公布班车到站情况。

2、客车进站时要主动为下车旅客指示出站方向，为有困难的旅客提供方便。

3、认真查验出站旅客票证，发现无票或失效客票、超站客票、超高童票、超重行包票以及不符合规定的免费乘车证等，应照章补票罚款。对误乘旅客应将情况了解清楚后按规定处理。

九、旅客监督

1、车站备有意见箱，每个岗位挂意见簿，值班站长每天要检查一次意见簿（箱）对旅客提出的意见，要登记保管，逐条处理。

2、设立服务台或监督岗，公布各个岗位站务员的姓名和工号，便于旅客帮助监督。

3、定期开始评站活动。采取设评站台、旅客代表制、“耳目奖”和《征询意见单》等多种形式，评选最佳服务员，评论车站服务质量，实现旅客监督。

4、经常召开座谈会，走访旅客，多方听取旅客意见，不断改进工作。